Boîte de réception
Toutes les conversations à confier à un humain, dans une seule boîte de réception.
Quand le bot atteint ses limites, votre équipe prend le relais sur n’importe quel canal, avec le dossier du client à côté de la conversation, des réponses rédigées à partir de vos propres documents, et la traduction dans la langue du client.
Six canaux de chat, une seule file
WhatsApp, chat web, Telegram, Messenger, Instagram et Slack, ainsi que les sessions USSD.
Des brouillons tirés de vos documents
Rédigés à partir de votre base de connaissances, avec les passages dont ils sont tirés.
Leur langue et la vôtre
Lisez leur message dans votre langue. Envoyez votre réponse dans la leur.
Rien ne part tout seul
Chaque réponse revient à votre agent : à lui de la vérifier, de la modifier et de l’envoyer.
Brouillons de réponse
Des réponses tirées de vos propres documents, prêtes à être vérifiées.
Demandez un brouillon et la boîte de réception rédige une réponse à partir de la base de connaissances de votre bot, ainsi que des documents réservés à vos agents. Votre agent voit exactement sur quoi elle s’appuie, puis décide.
- Elle montre ses sources : les passages sur lesquels repose chaque brouillon, et leur degré de correspondance.
- Elle dit quand elle ne sait pas. Si rien dans vos documents ne couvre la question, elle le signale à l’agent au lieu de deviner.
- Dans la langue du client, même quand vos documents sont en anglais.
- Plus courte, plus chaleureuse ou plus formelle : régénérez-la dans un autre style en un clic.
- Elle ne part jamais toute seule. L’agent l’insère, la modifie et l’envoie.
Traduction
Parlez la langue de chaque client.
Les clients écrivent comme ils parlent. Vos agents lisent chaque message dans leur propre langue et répondent dans celle du client, sans quitter la conversation.
- Traduisez leur message, ou ce que le bot leur a dit, dans votre langue, juste sous l’original.
- Chaque agent lit dans sa propre langue, choisie dans ses paramètres.
- Traduisez votre réponse dans la leur, et comparez-la à vos propres mots avant de l’utiliser.
- Leur langue est mémorisée d’après ce qu’ils ont écrit, personne n’a donc à la choisir.
- Les noms, lieux, dates et nombres restent exactement tels qu’ils ont été écrits.
Avec les forfaits payants, dans les langues que gère votre modèle d’IA, dont le swahili, le haoussa, le yoruba, l’amharique, le twi, le français, l’arabe et le portugais.
Contexte client
Une vue complète du client, à côté de la conversation.
Vos agents ne devraient pas avoir à demander ce que vous savez déjà. Le profil client rassemble les données de la personne issues de vos propres bases de données, et son historique sur tous les canaux.
- Les données de vos bases, retrouvées grâce au numéro de téléphone ou à l’adresse e-mail associés à la conversation.
- Une même personne sur tous les canaux : repérez quand un client a aussi écrit sur un autre canal.
- Les conversations passées, et les dossiers ouverts à leur sujet.
- Des notes internes que votre équipe garde privées, et une note du parcours au moment du transfert.
Une seule boîte de réception
Tous les canaux dans une seule file.
WhatsApp, le chat web, Telegram, Messenger, Instagram et Slack arrivent dans la même liste, avec les plus anciens messages sans réponse en premier si vous le souhaitez.
- Assignées à moi, non assignées, en attente : des filtres conservés dans le lien, pour partager une vue.
- Cherchez dans tous les messages, pas seulement dans les noms.
- Des réponses types et des étiquettes partagées par toute votre équipe.
- Les sessions USSD s’affichent au même endroit, pour qu’un suivi puisse partir par SMS.
- Sur mobile aussi : toute la boîte de réception fonctionne sur un écran de téléphone.
Piloter l’équipe
Conçu pour les personnes qui répondent.
La bonne personne, automatiquement
Attribution à tour de rôle ou à l’agent le moins occupé, groupes d’agents et limite de conversations par agent. Une conversation refusée passe au prochain agent disponible.
Une file d’attente, pas le silence
Quand tout le monde est occupé, le client est informé qu’il est en attente, et la conversation va au prochain agent qui se libère.
Le bot et l’humain, une seule conversation
Prenez le relais du bot, ou rendez-lui la conversation. Le bot se tait tant qu’une personne gère la conversation, et l’on indique au client qui a pris le relais.
La fenêtre de 24 heures de WhatsApp, prise en charge
En dehors de la fenêtre, un modèle approuvé part à la place, et votre réponse est remise dès que le client écrit de nouveau.
Des alertes qui parviennent à votre équipe
Un e-mail quand une conversation assignée est en attente, des alertes WhatsApp facultatives, des notifications dans le navigateur et des heures de silence.
Boucler la boucle
Une enquête de satisfaction quand une conversation est résolue, et des statistiques de conversation : volumes, délais de réponse et de clôture, satisfaction.
Comment ça marche
Du parcours à la bonne personne.
- Étape 1
Transférer
Ajoutez une étape Live Chat n’importe où dans un parcours, ou prenez le relais d’une conversation que le bot gère.
- Étape 2
Orienter
La conversation va au prochain agent, à tour de rôle ou selon la disponibilité, au sein d’un groupe, ou attend dans la file.
- Étape 3
Répondre
L’agent voit l’historique, le dossier du client et une réponse rédigée à partir de vos documents.
- Étape 4
Résoudre
Clôturez avec une enquête de satisfaction, passez la main à un collègue, ou rendez le client au bot.
Canaux
D’où viennent les conversations.
- Canaux de chat
- WhatsApp, chat web, Telegram, Messenger, Instagram et Slack, en envoi comme en réception, dans une seule boîte de réception.
- USSD
- Les sessions apparaissent dans la file pour qu’un agent les prenne en charge et en consigne l’issue. La réponse part par SMS.
- Voix
- Bientôt, avec Voix et SVI : les appels transférés à une personne sonnent sur le softphone de votre équipe, dans le navigateur.
- SMS
- Sortants uniquement : confirmations, et réponses aux sessions USSD.
Dites-nous comment votre équipe travaille.
Nous vous montrerons comment Buni.ai s’y intégrerait, et ce que cela demanderait.